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標題: 从小事看日本的人性化考虑和便民性 [打印本頁]

作者: mao19881113 時間: 2011-9-23 01:37
標題: 从小事看日本的人性化考虑和便民性

十一、拾金不昧与拾金不"敢"昧

新华社前东京分社社长冮冶

餐馆前招揽顾客的女服务员冮冶摄于京都岚山

在报纸上曾看到过一篇关于一个三年级小学生作文获奖的文章。这篇作文的题目是《虽然只是１日元》，说的是这位９岁的小学生拣到１日元交到警察叔叔后，警察叔叔如何认真对待，记录登记，小学生如何受到感动的故事。
１日元的币值不过人民币７分钱，就是在今天的中国已早不是"我在马路边拣到１分钱把它交给警察叔叔手里边"的年代，可是在日本还会有把小孩子拣到１日元"当回事儿"的警察叔叔。在这篇文章中，我们读到的是社会（或者说大人们）对孩子纯净心灵的呵护。
上面的事例实属罕见，不能说有代表性，因为１日元在大街上不会有人理睬的，在自动贩卖机上买一听可乐还要１２０日元呢。但是，在日本经常能读到有关捡到巨款或者收到不明巨款上交警察的报道。
去年６月，一家废弃混凝土处理公司的一名５９岁男性职员在被粉碎的混凝土中发现了大量现金，数了数有４００万日元（约合人民币２８万元），上交了警察署。前年４月，一名垃圾回收业者在一只作为不可燃垃圾弃掉的锅中发现了用包装纸包裹的１０００万日元（约合人民币７０万元），上交了警察署。在早些时候的报道中，有在垃圾处理场捡到３３８０万日元上交的，有在废报纸堆中发现２８００万日元上交的……当然，还有在自家报箱中发现上千万日元、上百万日元来路不明的巨款上交的。
我曾问过一位很熟悉的日本朋友，一般日本人捡到多少钱不上交或者说懒得上交，因为相关手续还是比较麻烦的。他说大概１万日元以下吧。不正当来路（包括捡到的）的钱多了，私自瞒下是需要承受巨大心里压力的，冒触犯法律的风险的。"北海道警察"网页上有一"高额拾得物件保管状况一览"，某一年的３月到５月共有２５笔金额在１０万日元至５０万日元的现金被捡到交到了当地警察署。
日本遗失物法规定，捡到的物品上交后，警察保管两个星期加六个月，如果在这期间没有找到遗失者（失主），物品归拾得者。如果拾得者在７日内上交，可从遗失者那里得到相当于遗失物价值５％至２０％的谢礼，但是在７日后上交就丧失了得到谢礼和在找不到失主时得到遗失物的权利。如果拾得者昧下遗失物，将以"遗失物私吞罪"论处。
这法已颁布了１００多年。依法上交拾得物，依法获得相应回报，最终因无人认领而得到拾得物也有法可依。
２００７年１２月，日本修改了遗失物法，遗失物的保管期从６个月缩短为３个月，因为上交警察的遗失物年年增加，２００６年达到１２２２万件（比前一年增加约７０万件），这给警察寻找失主以及相应处理带来巨大工作量。像雨伞等不值钱的遗失物警察保管两个星期就可以处理掉了。
就是很少的钱（一万日元以下）你捡到了昧下，有时也会面临大麻烦的，当你想到会有人告发你或恰巧被警察撞见，你心里也会惴惴不安的。就有这么贪小便宜的倒霉人。
２００８年１月４日，一位名叫永濑的２４岁消防队员因在歌厅捡到了一个他人丢的钱包没有上交而被警察逮捕。事情的经过是这样的：２００７年１１月１７日晚７点１５分左右，一名学生在歌厅的前台丢了一个内装有６５００日元（约４５０元人民币）的钱包，随后与朋友一同来歌厅的永濑拾起后揣入了自己的衣兜。
几百块钱事虽"小"，但对这位当年４月刚刚被录用的公务员恐怕要造成终身影响。
日本相关法律很繁缛，如果购物找钱找多了，并且你当时注意到了而没有退还，这可能会构成"欺诈罪"；如果你事后注意到了并且没有退还，这可能会构成"遗失物私吞罪"。
或许规矩的日本人对相关法律也不知道得那么详尽，但碰到事情知道该怎样做，这大概就是"素质"。

图为集购物、休闲与商务于一身的东京惠比寿"花园城"（garden place），新华社东京分社就坐落在其附近。这里连带它附近的高级住宅区是东京有名的时尚场所，前分社记者钟沈军称它是"没有围墙的社区"。冮冶摄

十、天天"３·１５"

新华社前东京分社社长　冮冶

编辑部打来电话，要记者采写一篇关于当地政府和民间在"３·１５"国际消费者权益日这一天是如何维护消费者权益的稿子。当时来日驻在还不到半年的担当记者老刘有点犯难，没有听说当地在"３·１５"要举办什么相关活动，向日本朋友打听，大家也都不知道有这么个日子。
"日本也没有'３·１５'啊，"老刘向我诉说。
在日本驻在时间久了，写这类稿子我心里还是比较有数的。我说，这事不难，你就把平日购物的经历和感受写出来就够了。顺便，我们还共同商定了一个主题：日本没有"３·１５"，日本天天都是"３·１５"。
果然，老刘写出了一篇很精彩的随笔。文中记载的一段他个人购物经历也让我再一次开了"眼界"。
"一次，记者去便利店买西瓜，出门后不小心将西瓜摔出一道裂缝。店员看见后马上又抱出来一个西瓜。记者要再付钱，店员坚决不收。推来推去，结果记者付了一个西瓜的钱抱回了两个大西瓜，真让人觉得不好意思。"
在日本购物，体会最深的一点就是让人买得放心。尽管我们经常能看到企业召回有缺陷产品的广告，大到汽车，小到吹风机甚至瓶装饮料；尽管我们也经常能看到报纸揭露出来的有关不法商家为追求利益造假等报道，如将马肉当牛肉卖、篡改商品保质期、将进口鳗鱼当国产鳗鱼销售等，但这似乎不影响购物者的信心。
在日本购物，不都是产品质量不出问题的，有时也会送回厂家或商家维修，但消费者权益基本能够得到保障，这大概是让人放心的最大理由。分社一同事为夫人卖了一块光能表，带回北京没出一个月不走了，再带回东京保修时主意变了，想换成另外一款，结果与商家一说行了，没费任何周折。
在三鹿奶粉事件前，总社的一位年轻女同事托我给她的宝宝从日本带奶粉。那年夏天，我开会回北京带回了８罐奶粉，没过多久，国内奶制品市场出了问题，当时真感叹这位年轻母亲的"先知先觉"。我曾问她，即使对一些国内产品不放心，但国内市场还有许多质优品牌包括日本以外其他国家和地区的"舶来品"也值得信赖啊？她说，她担心孩子吃了会发胖。这"道理"真不知从何而来。我猜想，她买的不是奶粉，买的是"放心"。
也不知为什么，近年在日本买的商品经常出毛病，而２０年前买的微波炉现在还在用。但是，日本的售后服务仍然让你放心，最大的受益者要算我儿子了。那年，儿子的一块电子表买后不到一年（保修期一般一年）出问题了，带到东京找商家保修。这表让一个十来岁的孩子戴得都不好意思拿给商家，但店员没有流露出丝毫让你不愉快的表情，几天后换回来的是一块新表，孩子很高兴。前年暑期，孩子的ｉｐｏｄ屏幕显示又出问题了，拿到店里保修，一个新品又如期而归。
产品质量与人们的日常生活和健康密切相关，买得、用得放心是消费者对厂家、商家最大的期待。当我们大家都不再知道"３·１５"为何日，天天"３·１５"也会来到我们身边。

九、从索尼职员排队买索尼游戏机说起

新华社前东京分社社长　冮冶

丰田“未来概念车”与人共舞冮冶摄于爱知世博会

一次，索尼公司广报（公关）部与驻日中国媒体举行恳谈会，席间该公司的一位年轻的中国雇员说，昨晚一宿没睡，排队购买索尼最新发售的一款游戏机。
这话让记者听着感到很新鲜，难道"近水楼台先得月"在日本行不通吗？广报部的一位负责人说，在商品非常紧缺的情况下，就是公司的部长也不能从内部买出来，产品首先要满足顾客的需求。
"靠山吃山，靠水吃水"，通常我们认为理所当然的事情在日本却变得很异常。三洋电机的白色环保型充电电池很耐用，作为大量使用这类电池的媒体，我们曾通过朋友想直接从厂家那里购买一些，结果朋友诚恳地告知，这反而比在大型电器商店（商家）买还要贵，因为商家是靠贩卖量能够把价格降下来的。
尽管我们也了解一些公司对其员工也有类似内部价（高折扣）的销售形式，但就总体而言，日本市场是比较规范的，生产与销售两个不同领域分得比较清楚，产品就是产品，商品就是商品。
那么公交、服务等其他行业又是怎样呢？从一则媒体报道我们可略见一斑。
这条消息是共同社几年前播发的，说的是某市交通局职员白乘公交车受到处罚的事。消息说，该市交通局一名３９岁男性主任在乘坐市营巴士上班时，６年期间共有１０２５次不买票，总额达到约３７万日元，因此市政府对他实施了停职３个月的处分。此外，市政府还对两年间８次不买票乘车的６０岁男性职员进行了停职７天的处分，对１次不买票乘车的５６岁男性职员进行了减薪处分。不仅如此，市政府还对纵容这些行为的公交车驾驶员及负有监督不力责任的上司共计４０人进行了处分。
这条消息当时之所以给我留下深刻的印象，一是许多年前在北京曾碰见过一位身着公交制服者不打票打声招呼就乘车的情景（当时心里想这套制服可比月票好使多啦）；二是对这条消息中那些详细的数据感到很惊讶，是什么机制在发挥着如此能效，记录得清清楚楚。当然，我并不认为这条消息报道的仅是日本公交系统的个别案例，或许这种"近水楼台"现象比想像的要多，日本也不能说是个完全不讲人情世故的国家，但起码这不是被广泛认同的，是受到行政当局严厉监管的。
近日，在与一位常驻过日本的记者同行闲聊时他说了这么一句话：在日本环境往往使人向好。细细想来不无道理。
我认识的一位十八九年前只身去日本留学的朋友如今在东京开了十六七家中国料理店（开一家承包出去一家），在我们工薪阶层的眼里也称得上大款了（他是开车违章怕罚分不怕罚款，我恰恰相反）。一次在一起吃饭说到他在店里吃饭是否付款，他说，他平时吃碗面都记账付费的，不是因为别的，只是不付费"不好意思"。我当时心想，呆得久了，"素质"提升啦。
付费，是对他人劳动的尊重。

八、从商家召回广告中我们读到了什么

新华社前东京分社社长冮冶

吊悬运行的电车冮冶摄

偶然在报纸的一隅看到过这样一条饮料召回广告。商家要召回的是６瓶过了"赏味期限"的９００毫升装的冰咖啡。这６瓶冰咖啡的"赏味期限"到６月５日，但在７日至１３日间又卖出去了。在林林总总的饮料市场，要找到这６瓶冰咖啡简直如同大海里捞针，况且过了"赏味期限"不等于饮料变质有害健康，只是口感得不到保证罢了。
商家在报纸上为这几瓶而不是批量的过期饮料刊登召回广告，无疑是最大化地在向顾客表明其负责任的一种态度，或许根本就不指望真的能把这６瓶冰咖啡召回来。但从广告中读到的另外一些信息让我们对商家对商品销售的严格管理有所了解和认识。
这６瓶冰咖啡分别是在"大岛店"和"东久留米车站店"售出的。在大岛店，６月７日、１０日、１１日、１２日、１３日各卖出一瓶；在东久留米车站店６月１０日卖出一瓶。真是卖得"清清楚楚"。如此详尽的信息通过商店的收银机可能不难获得，但如此认真地公布于广告中，不能不说商家为顾客想得很周全。
在广告中的最后有这么一句话：从顾客那里所获得的有关个人信息仅用于商品回收以及退款目的。这无疑又给顾客以更大的放心，不必担心因个人信息外泄带来其他方面的麻烦。
在北京，刚刚买车不久电话就打了过来，准确无误地报出你的车牌号，并且很像那么回事地有板有眼地告知"根据国家最新规定，您买的车可以退税……"，结果上网一查，纯属诈骗。
在日本严守客户个人信息也属于商家的"商德"，顾客信息被泄露被贩卖事件不能说没有，但您的顾虑商家首先为您想到了。
如果说上面的这则召回广告压根就不指望能把有问题的冰咖啡召回来（或许看到广告时早就消费掉了），但下面这则广告可大有不召回全部有问题商品誓不罢休之势。
这则广告召回的是松下电器公司在１９８５年到１９９２年间生产的一款燃油取暖器，涉及的型号达二十几种，因存在向室内泄露废气引起死亡事故的危险而决定被召回。松下电器从２００５年开始广做广告找这些"老古董"直至今日。这５年间，在报纸中做插页，在电视上反复播放召回广告，期间所投入的费用可想而知。
这则广告有什么特色呢？关于商品本身如商品颜色、外形图案、型号标记在何处以及包括"个人信息不为他用"等细微处我们不去多说，因为哪家的召回广告都大同小异。看了这则广告的读者最大的感受是厂家在真心实意地"帮您"在寻找这些"老古董"。这批燃油取暖器最年轻的也有１８岁了，老一点的有２５岁，基本都是过时的淘汰产品，或许有些家庭早就作为大件垃圾处理掉了。于是厂家为您设想了４种这些"老古董"可能去的地方，并以漫画的形式昭示在广告上：别墅或山间小屋、行动不便的老人家里、公共会馆等公共场所、室外的储藏间或仓库内。厂家在"帮您"回忆您曾使用过的燃油取暖器最有可能被遗忘（遗弃）在哪个角落里。
厂家把能想到的都做到了，那种"不找回全部有问题商品誓不罢休"的执著劲头让人深深记住了这则召回广告。
商品不都是完美的，勇于面对其缺陷或隐患，而不是隐瞒与敷衍，并且负责任地加以追回、退赔、修理、更换，这也是在追求着一种完美。

七、为中国农民鸣"不平"的老人

新华社前东京分社社长冮冶

东京的地标--东京塔冮冶摄

上山先生是一位办事非常认真的老人，曾担任过日本农林中央金库研究所所长，虽已八十好几高龄，但仍不停歇地为中日间的民间交流做着力所能及的工作，这些年我们一直保持着交往。
记得有一年，上山先生提着两袋五香花生米来到了分社。老人指着同是塑料密封包装、颗粒同等大小、几近同等加工、嚼上两颗同样满口脆香的花生米说，你能分辨出孰优孰劣吗？"可是，这两者的价格却相差四倍！"
的确，我和我的同事们都品尝不出这两袋五香花生米到底有什么区别。接过购物小票得知：一袋售价１０３０日元，一袋售价２４０日元。再仔细看看这两袋花生米，都是５００克包装，包装质量别无两样，只是一袋是中国产的，一袋是日本千叶县产的。
尽管农产品的生产成本各国有别，但在同一市场出售的同等质量的中日农产品在价格上相差如此悬殊着实让上山先生由衷地看不过去："这样低廉的价格能体现付出同样劳动的中国农民的真正劳动价值吗？"他为苦苦耕作一年的中国农民在国际市场上受到如此不公正待遇而鸣"不平"。
上山先生早年毕业于著名的东京大学农学系，知晓马克思主义政治经济学，一辈子从事农林口的工作，可称得上是日本农业问题的专家。他说，农副产品从产地到消费者手中要经过许多工序，在日本一般零售价的一半或百分之六十左右的利益最终会回到农副产品的直接生产者农民的手中。那么"远道而来"的、又经过商社的"手"在日本市场上以如此低廉的价格出售的中国产的一袋花生米，它最终所产生的利益究竟有多少落到了中国农民的手中呢？
记得当时上山先生还带来两种包装的大蒜。一种是日本产的一头装售价是１５０日元，一种是中国产的三头装售价是８０日元。尽管形状大小有些差别，但三头蒜只卖一头蒜价格的一半。
上山先生说，日本的农业在很大程度上依靠政府的政策支持，农民的利益受到农民自己的组织――农业互助协会（简称农协）的保护。因此，农副产品的价格都能维持在一定范围内。上山先生说，虽然中日两国存在着劳动力价格、价格体系、贸易体系等种种差异，但同等质量的同一农副产品，在日本市场上中国产的能够以日本产的农副产品价格的七、八成出售总还是可以的。
上山先生说，不是价格越低越能卖得好，相反价格低得太悬乎了让人产生出质量不好的错觉。上山先生也指出了由中国进口的一些大包装农副产品在质量、大小上参差不齐是造成销售价格低廉等原因。
很多年过去了，上山先生当时在讲到中国农民顶着烈日、流着汗水而辛勤劳动，但却收获微薄时脸上所流露出的愤懑神情让我难以忘怀。
日本像上山先生这样对华很友好的人士不在少数，我感觉这或许是文化同源的缘故，一些人特别是上了年纪的人对中国有着一种天然的亲近感。正是由于有了他们，中日友好合作才出现了今天这样的大好局面。他们由始至终都是发展中日友好的坚实基础。

六、三张伪造电话卡引来的“灾难”

新华社前东京分社社长冮冶

成人节——男女孩走向社会的起点冮冶摄

２００４年４月的一天，留学生S君在涩谷从一个“老外”手里花１０００日元买了三张电话卡。通常像这样额度的电话卡１０００日元一张，三张要花３０００日元，无疑S君买的是伪造的电话卡，并且心知肚明，只是为了省点钱，贪点小便宜而已。因为这种伪造卡可以像真卡一样使用。在当时的东京繁华街头上，常能碰到兜售这种伪造卡的“老外”，向过往行人问：“要电话卡吗？”S君当时也没有太多想有什么不妥，或许他还看见过周围的人在使用这种卡。
但是，接下来发生的事让S君悔恨终生。６天后，S君在多庆屋一带购物时遭遇了警察的盘查。在查看身份证时警察发现了S君钱包中的这三张还没有使用的伪造卡。接着，灾难降临S君的头上，他在拘留所里被关了５０天，最后以“持有非法磁性卡”的罪名被起诉，并被法院判处监禁一年，缓期三年执行。当时年仅２３岁的S君正在千叶县一所大学读大二，是个非常老实勤奋的学生，在校表现也不错。S君被判了刑恐怕学业要完不成了，这急坏了他的一位在日有永住权的姨Y女士。Y女士动员了所有在日本和在国内的亲朋好友，并找几位日本朋友联名担保，向法务省递交陈述状，希望通过疏通关系改变法院的判决，能让S君把学上完。我就是在这个时候认识了Y女士，对S君的遭遇深感同情。出身于普通家庭的S君是个独生子，父母拿出多年的积蓄把孩子送到国外学习，望子成龙，可没有想到……
为此，我特意咨询了在日华人法律顾问。据我所知，还有很多人和有关方面为此做了相当的努力，但最终都无济于事。果然，没过多久，东京出入境管理局召见S君，并通知他离境。
这件事对谁说谁（包括日本朋友）都为S君感到遗憾，并对他报以同情，只有“法律”以及执法者“无动于衷”，让人望而却步。过去，我们通常知道生产、销售和使用伪造证券等属于违法犯罪，还头一次碰到因区区三张伪造电话卡，并且还不是“在使用中”而只是“持有”就被过堂问罪。一位在使馆领事部工作的朋友有一次在与我议论这件事时说了这么一句话，给我留下深刻的印象。
“我们常常认为日本人遵纪守法，素质高，其实那是被‘严管’出来的。”
教育在普遍提高国民素质方面的作用固然应予以肯定，但法律对于长期形成一个国家的国民性的强制性作用也不容忽视。
在日本，看不到盗版的影视音乐作品及电脑软件等侵犯著作权类的产品（在我们所能看到的范围），用“干净”二字来形容并不过分。对使用和持有非法产品能实施以如此严厉的惩处，有谁还敢为区区小利而铤而走险呢！从根上切断盗版及伪造产品的利益链，这或许是打击生产这类非法产品的最有效办法。

作者: mao19881113 時間: 2011-9-23 01:37